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物業服務公司如何提高服務質量
    近年來,隨著物業管理行業市場化程度的不斷提高,提高物業服務質量的重要性愈顯重要。在一定程度上,物業服務的質量甚至左右著一家物業服務企業的生存和發展狀況。因為服務質量不高被業,主炒掉甚至被市場淘汰的物業服務企業并不鮮見。以人為本注重細節

    物業管理行業經過近30年的發展,各家物業服務公司的管理與服務的模式、技能和手段等都表現得愈來愈同質化,物業服務企業之間的競爭正逐步向細節競爭過渡。另一方面,伴隨著業主生活水平的提高,業主對物業服務的需求不再簡單地滿足于原來的保修、保潔、保綠以及秩序維護這些最基礎的服務,業主越來越注重一些物業服務的細節。所以,物業服務企業要不斷提高服務質量,除了要嚴格按照作業標準操作之外,還必須強調員工做到貼心服務、注重細節,做到以人為本。
多管齊下,打造高素質服務團隊

    物業服務企業的服務質量如何,服務團隊的素質至關重要。因此,培養一支高素質的服務團隊是提高物業服務企業服務質量的前提條件,而建立高素質的服務團隊,需要多管齊下。
    首先,在人員招聘環節,要嚴把人員招聘關,注重對應聘者從業背景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點招聘一些具有酒店服務行業從業經歷的人員,因為他們的服務意識比較強,服務動作以及服務言行也都比較規范,他們的服務對于提高企業在業主心目中的形象一般會有較大幫助;對于秩序維護員,可重點招聘一些復員退伍軍人,他們一般都具有較強的紀律觀念和強健的體魄,無論是在形象氣質上還是在處理各種突發事件的能力上都可使企業的晶牌形象加分;而對于項目經理以上層次的人員,則可重點要求對方具有企業管理或帶領團隊的經歷,有處理一些復雜問題和協調各方面關系的豐富經驗。良好的服務人員素質是物業服務企業提升服務質量的基礎。
    其次,要不斷加強對服務團隊的培訓。物業管理行業是一個服務性行業,而且是一個要長期面對眾多業主的服務行業,尤其是在業主對物業服務質量的要求越來越高的情況下,物業服務人員的文明禮貌用語已經顯得越來越重要。筆者公司的每一位員工新進入公司時,公司都會發一本《員工手冊》,在《員工手冊》中都明確將使用禮貌規范的服務用語作為一項規章制度,并且作為員工考核的一項內容。事實證明,文明禮貌的服務語言是物業服務員工與業主建立良好關系的起點。此外,企業還要加強對員工服務技能的培訓。筆者所在的公司每年都會定期或不定期地對員工進行培訓,培訓內容包括物業管理業務知識、法律法規、電梯水泵維護、弱電設備維護、秩序維護基礎知識、保潔基礎及操作技能等常規的技能培訓。此外,一旦行業內出臺了某一項新的政策或法規,公司都會及時組織人員進行學習培訓。
    最后是要加強建立良好的企業文化。在不同的企業文化背景下,物業服務人員會有不同的服務水平和服務素質。尤其是在物業管理這樣一個勞動密集型行業,一個企業的環境尤其是老員工的言行對于新員工的影響是巨大的,老員工的一句話、一個電話都會深深地影響新員工,新員工可能會在不自覺的狀態下去模仿老員工的言行。因此,物業服務公司一定要在自己的人才團隊內部逐漸培養積極向上的企業文化,形成良好的氛圍。
 
    強化監督,嚴格考核,保證服務質量
 
    對于物業服務企業來說,強化監督、嚴格考核是提升物業服務質量的必要措施之—。經驗表明,如果物業服務企業不重視這—環節,服務質量是根本不可能提高的。
    一般來說,物業服務企業都設有固定的服務質量監督部門,對于物業服務質量的監督和考核可采取定期檢查和不定期檢查相結合的方式,從時間跨度上也可區分為日檢查、周檢查和月檢查。日檢查一般由相關作業部門的主管執行,而周檢查和月檢查則必須由項目主管以上領導采取不定期抽查的方式進行。這種做法的好處在于可以使物業服務的一線作業部門能時刻保持比較高的服務水準和服務質量。當然,這也要求物業服務企業的主要負責人必須有較強的責任心,高度重視服務質量問題,能夠堅持不定期抽查項目的服務質量。
 

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