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高水平物業管理的10條原則

物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作。作為業主,誰都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。高水平的物業管理主要體現在如下幾個方面:

  1、服務態度——熱情
  物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
 
  2、服務設備——完好
  良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。
 
  3、服務技能——嫻熟
  服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功,除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的財務管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
 
  4、服務項目——齊全
  除了搞好物業管理綜合服務所包含的必要項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
 
  5、服務方式——靈活
  物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
 
  6、服務程序——規范
  服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。
 
  7、服務標準——統一
  服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等,從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。
 
  8、服務收費——合理
  物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準;物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的,以“保底微利、以支定收”為原則,切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務少等。
 
  9、服務制度——健全
  物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度應清晰有序,易于操作、切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。
 
  10、服務效率——快速
  服務效率是向用戶提供服務的時限,在“時間就是金錢,效率就是生命”的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,因而管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
 

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